Андрей Гривцов, адвокат, старший партнер АБ «ЗКС»

Невзирая на психотип доверителя

Прежде всего адвокат должен предъявлять высочайшие требования к себе

В данном отклике на статью Ларисы Скабелиной «Разобраться в личности доверителя» (см.: «АГ». 2018. № 17 (274)) автор предлагает адвокатам заниматься психологической «подстройкой» под клиента факультативно, а свое основное внимание сконцентрировать на качестве оказываемой юридической помощи. Статья Ларисы Скабелиной, представившей классификации существующих психологических типов доверителя, вызвала у меня большой интерес. Она имеет и безусловное прикладное значение, поскольку позволяет задуматься над собственными взаимоотношениями с доверителями, проанализировать их, оценить, верно ли была избрана тактика взаимодействия. Действительно, в некоторых описанных психологических типах мне удалось узнать своих доверителей. Кто-то из них склонен к определенной демонстративности, кто-то во всем любит порядок и систему, а кто-то излишне часто впадает в уныние. Удалось почерпнуть из статьи и некоторые варианты рабочего взаимодействия с людьми разных психотипов. Отметил я для себя, что лично мне как адвокату в силу собственных психологических особенностей легче взаимодействовать с доверителями определенных типов и труднее дается работа с людьми, классифицированными как параноики. Вместе с тем необходимо учитывать, что, как справедливо отмечает автор, перечисленные психологические типы в чистом виде встречаются крайне редко и, как правило, мы имеем дело с человеком, сочетающим в себе два, а иногда и более психологических типа. Человек может быть одновременно очень рациональным и крайне эмоционально реагировать на справедливость, быть открытым и даже демонстративным на публике, но в какие-то моменты резко закрываться и впадать в депрессию, проявлять уверенность при принятии решений, но иногда паниковать из-за мелочей, с которыми не сталкивался. В связи с этим, на мой взгляд, адвокат, так или иначе подстраиваясь психологически под определенного доверителя, должен исходить из того, что объем правовой помощи клиента любого психологического типа должен быть одинаков, а уровень оказываемой помощи – высок. То есть адвокат, прежде всего, должен предъявлять высочайшие требования к себе и стандартам оказываемой им юридической помощи: ее объемам, качеству, оформлению правовых договоренностей, уровню эмпатии, клиентскому сервису. Уверен, что если оказываемая адвокатом юридическая помощь будет соответствовать высоким стандартам профессии, то и серьезных проблем с доверителем любого психологического типа возникнуть не должно. Конечно же, сложные клиенты, с которыми далеко не сразу удавалось наладить рабочее взаимодействие, были у каждого адвоката, равно как и невозможно полностью избежать конфликтных или спорных ситуаций с доверителем. Вместе с тем, однозначно, повышение собственного профессионального уровня, надлежащее оформление всех правовых соглашений, усиление внимания по отношению к каждому доверителю, ответственность за исполнение взятых на себя обязательств позволят, если уж не полностью избежать конфликтов, то как минимум выйти из них достойно и без существенных эмоциональных и финансовых потерь. С учетом этого я всетаки предложил бы адвокатам заниматься психологической «подстройкой» под клиента факультативно, а сконцентрировать свое основное внимание на качестве оказываемой юридической помощи. www.yourpress.ru

Алексей  Иванов, адвокат, управляющий партнер Адвокатского бюро «Правовой статус» В основе – доверие и уважение О правильном коммуникативном взаимодействии между адвокатом и доверителем Автор данного отклика на статью Ларисы Скабелиной «Разобраться в личности доверителя» (см.: «АГ». 2018. № 17 (274)) отмечает, что для него в выстраивании отношений с доверителем важное значение имеют житейская интуиция и профессиональный опыт. В контактах с внешним миром устанавливается межличностное взаимодействие, которое проходит по-разному. Адвокат в своей деятельности встречается с разными типами доверителей: от крайне доверчивых, впервые попавших в трудную ситуацию, до «сложных» (чиновники высокого ранга, сотрудники правоохранительных органов, гражданские активисты, политики и т.д.). Не секрет, что отношения между адвокатом и доверителем выстраиваются не всегда легко и просто, но трудно отрицать очевидное: в нашей профессии в основе любого межличностного взаимодействия лежат уважение и доверие. Как выстроить доверительные отношения? Как расположить к себе доверителя? Какие доверители создают репутационные риски? С какими типами доверителей предпочтительнее не связываться? Индивидуализация личности доверителя на раннем этапе позволяет правильно выстроить коммуникативное взаимодействие и добиться расположения доверителя, а для этого адвокат должен уметь пользоваться различными прикладными знаниями – от философии и профессиональной этики до социологии и психологии. Особенности психологических аспектов в адвокатской деятельности всегда находятся в зоне повышенного профессионального внимания. Исследование Ларисы Скабелиной о психологических типах доверителей трудно переоценить, оно поможет разобраться в личности доверителя и установить доверительные отношения. Правильно выстроенные отношения с доверителем – залог доверия и уважения. Сотрудничество с подозрительными и неискренними доверителями контрпродуктивно. В этом вопросе для меня важное значение имеют житейская интуиция и профессиональный опыт. www.yourpress.ru

Михаил
Кириенко, партнер АБ «Ковалев, Рязанцев и партнеры», канд. юрид. наук, доцент ЮжноУральского государственного университета

Банальные правила небанального общения

Адвокату следует учитывать психологические особенности личности доверителя Автор данного отклика на статью Ларисы Скабелиной «Разобраться в личности доверителя» (см.: «АГ». 2018. № 17 (274)), подчеркивая, что индивидуальный подход, в том числе с учетом психических особенностей доверителя, выстраивается в ходе оказания правовой помощи, формулирует близкие ему правила и принципы общения с клиентом. У адвоката сложная задача сочетать в своей деятельности и общении психологические, правовые и этические аспекты, поэтому исследования в области выделения психотипов доверителей заслуживают всемерной поддержки и одобрения. Тактика защиты и представления интересов клиента сильно зависима от качества коммуникации, которая достигается с клиентом, и именно поэтому адвокатская деятельность непременно должна строиться на доверии между адвокатом и доверителем, появлению которого может способствовать учет психологических особенностей личности. Не возьмусь выделять типы, группы, виды доверителей, так как для этого нужно провести глубокое исследование вопроса, причем без познаний в области психологии данная попытка будет лишь полумерой, в отличие от замечательного варианта, предложенного Ларисой Скабелиной. Отмечу лишь, что у каждого адвоката в силу повторяемости ситуаций вырабатывается восприятие многих моментов профессиональной деятельности, в том числе восприятие клиентов. Многие из них становятся типичными, стереотипными, влекущими личное представление о психологических портретах клиентов. Некоторые адвокаты даже дают собственное наименование типам клиентов, чтобы определить их психотип и обозначить возможные варианты общения и тактики взаимоотношений с таковыми. Налаживание общения с клиентами – сложный и кропотливый труд, начинающийся, как это ни банально, с внешнего вида адвоката и «деловой атмосферы места встречи» до систем и принципов «clientcare», на которых строится небезуспешный маркетинг юридических фирм. Индивидуальный подход, в том числе с учетом психических особенностей доверителя, выстраивается в ходе оказания правовой помощи, однако, если говорить об общих и близких мне правилах и принципах общения с клиентом, можно определить некоторые из них. В первую очередь соблюдение обязательных предписаний для адвокатской деятельности. Речь идет о следовании нормам Федерального закона от 31 мая 2002 г. № 63-ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации», а также Кодекса профессиональной этики адвоката. Не говоря о формальной определенности всех предписаний указанных актов и их обязательности, в них заложены основы для выстраивания этического и профессионального общения с доверителем:
– адвокат в своем общении с клиентом не должен терять своей независимости и профессионализма. Это и запрет склоняться к позиции доверителя, которая противоречит закону, и попытка обеспечить ее реализацию, и недопустимость непродуманных советов без детального изучения проблемы, если это требуется. Адвокат должен понимать, что за любой совет он несет ответственность. Адвокат должен выражать свое компетентное мнение. Консультация не должна сводиться к общим размышлениям и советам без детального изучения проблемы и понимания ее сути; www.yourpress.ru
– общение должно обеспечивать сохранение чести и достоинства, присущих адвокатской деятельности. Неприемлемо пренебрежительное отношению к клиенту, в том числе из-за его социального статуса. Адвокатское общение не может включать дискриминационные проявления. Адвокату следует стремиться к тому, чтобы доверитель не усомнился в его честности, заинтересованности помочь доверителю. Общение не должно включать циничные и оскорбительные фразы в отношении коллег, правоохранительных органов, судебной системы; – общение должно строиться на принципах конфиденциальности и доверия. Думается, не может быть возражений и сомнений в необходимости этого правила. Недопустимо упоминать в общении своих конкретных клиентов и сообщенную ими информацию для поддержания беседы с доверителем, это может пошатнуть представление доверителя в конфиденциальности сообщаемой им информации; – общение должно быть беспристрастным и объективным, никакие симпатии или антипатии к доверителю не могут влиять на оценку фактических обстоятельств, дачу рекомендаций и выстраивание тактики защиты или представление интересов доверителя. Не стоит забывать и о недопустимости конфликтов интересов. Нельзя забывать, что адвокат – независимый правовой советник; – недопустим фамильярный характер отношений. Это правило связано с другими вышеуказанными, но конкретизирует, что адвокат не может в общении с клиентом выйти за рамки официально-делового общения. Фамильярность как нарушение субординации, некорректное отношение как со знакомыми, так и незнакомыми доверителями, неприемлемо. Не следует допускать приятельского общения, обсуждать личные вопросы и проблемы. Это далеко не все положения общего характера, но все эти требования вытекают из общих норм об адвокатуре и адвокатской деятельности и определяются обязанностями адвоката. Следование указанным правилам, безусловно, определяет этическую и тактическую составляющие общения с любым клиентом. Кроме приведенной общей этической и правовой компоненты общения, существует достаточно много простых «частных» правил, соблюдение которых помогает в адвокатской деятельности, в том числе: – уважать права, честь и достоинство лиц, обратившихся к адвокату за оказанием юридической помощи доверителей; – придерживаться манеры поведения и стиля одежды, соответствующих деловому стилю общению. Как ни крути, встречают по одежке… Нежелательно проводить встречи вне адвокатского образования, если это не вызывается необходимостью, при этом в помещении должен быть порядок, показывающий отношение к своей деятельности; – нужно вести диалог, показывая свою погруженность в него. Недопустимо заниматься чем-то другим, отвлекаться на телефонные разговоры, демонстрировать желание побыстрее расстаться с доверителем, смотреть все время на часы, вести переписку в мессенджерах. Если возможно, уберите телефон, для клиента важна ваша сосредоточенность на его проблеме. Важен и зрительный контакт; – больше выражений «наш вопрос», «эту проблему мы сможем решить», «в наших интересах» и т.п.; – правило обратного звонка. Это банальность, но максимально быстро стоит перезванивать доверителю, предупреждать о смене номера. Если возможно, то необходимо предупредить о невозможности быть на связи; – в юридической психологии приводится важное правило, которое следует принять для общения с клиентом – правило активного слушания и поддержания речевой активности гражданина: слушать, изучать, понимать, оценивать. Высказываясь, человек не просто сообщает, но всегда и ведет себя по отношению к адвокату и предмету разговора. Слушать поэтому надо не только слова, но человека, стремиться понять, что он хочет и не хочет сказать. Правильна позиция ак тела в сторону говорящего, визуальным контактом, мимикой, выражением позиции «Я весь внимание»; – стоит быть аккуратным в невербальных выражениях – жестах, мимике, положении головы; – очень важное правило – сдерживание эмоций. Если их не сдерживать, сложно решать логические задачи. Психологи рекомендуют: «проявление чувств клиентом при рассказе о своей обиде, гневе, естественно, эмоционально, пресечь это нельзя, да и не надо. Бывает полезно выждать некоторое время и дать человеку “разрядиться”, свободно “излить душу”. При совместном же рассмотрении существа вопроса, разъяснениях, принятии решений эмоции надо сдерживать, показывая пример собеседнику». Как показывает опыт, решения и действия на эмоциях зачастую ошибочны; – нельзя допускать «вторжения» клиента в свое личное пространство, его «навязчивости». Время для адвоката – это самый ценный ресурс. Не стоит бояться обидеть клиента, объяснив, что у вас есть свое время; – клиент должен быть всегда информирован о ходе исполнения клиентского поручения и изменения ситуации. Промежуточные результаты лучше всегда обсуждать на личной встрече, в том числе подкрепляя письменными отчетами, справками; – важная часть общения – письменные документы. Они должны быть аккуратными, грамотными, выполненными в едином стиле, что может укрепить ваш профессионализм и надежность в глазах доверителя. Приведенные правила – лишь частные проявления определенного формата общения адвоката с доверителем, и могут во многом уточняться, в том числе в зависимости от разных этапов общения с клиентом и видов поручений. Кроме того, они вполне очевидны, но самые простые правила чаще всего и не соблюдаются. www.yourpress.ru