23.03.20. Усредненный набор даже для миллионеров. Банки не готовы изменять свои правила в индивидуальном порядке. АГ.

Усредненный набор даже для миллионеров

Банки не готовы изменять свои правила в индивидуальном порядке
Горин Егор

Партнер, руководитель практики судебной защиты КСК групп
Материал выпуска № 5 (310) 1-15 марта 2020 года.

В комментарии к статье Юлии Севастьяновой «Новые тенденции VIP-банкинга» (см.: «АГ». 2020. № 5 (310)) автор отмечает, что качество сервиса при индивидуальном обслуживании выросло, а споры в большинстве случаев возникают либо в связи со злоупотреблениями пользователей сервиса, либо по причине технического сбоя, разъясняет, почему услуги, включенные в пакеты премиального обслуживания, не учитывают индивидуальные особенности, не являются конечным продуктом, пригодным для использования, и рассказывает о более совершенной, оказываемой для состоятельных граждан и распространенной в мировой практике услуге Family office.

Развитие премиального банковского сервиса порождает и споры, с ним связанные. Как и в любом другом бизнесе или сфере деятельности, вслед за вовлечением в процесс все большего количества людей возникает все большее количество разногласий.

Большинство споров, упомянутых автором, связаны с услугами банков, включенных в пакеты премиального обслуживания для «рублевых миллионеров». Это та категория клиентов, которая представляет ценность для банков, но не настолько существенную, чтобы изменить действующие регламенты и правила банка в индивидуальном порядке. Как известно, «деньги любят тишину», поэтому действительно громкие кейсы не становятся достоянием общественности.

Качество сервиса при индивидуальном обслуживании действительно выросло, я могу это с уверенностью заявлять, так как сам пользуюсь премиальным обслуживанием двух крупных российских банков. И даже сравнивая эти сервисы в «государственном» и «частном» банке, есть существенные отличия бизнес-процессов и состава пакетов сервиса для целевых клиентов одной категории. Вместе с тем дополнительные привилегии-сервисы, которые входят в пакеты премиального обслуживания, в большей мере являются маркетинговым ходом и не представляют для банка каких-либо существенных затрат по сравнению с ценой привлечения нового клиента.

Как правило, это страхование, услуги бизнес-залов в терминалах аэропортов и железнодорожных вокзалов, такси и информационные сервисы в области финансов. В дополнение к этому могут оказываться услуги по подготовке налоговых деклараций, уведомлений и т.п. В большинстве случаев споры возникают либо в связи со злоупотреблениями пользователей сервиса, либо по причине технического сбоя. Банки – большие формалисты и действуют в соответствии с регламентами, которые пишут люди. Иногда люди ошибаются, и тогда регламенты обновляются. А споры возникают и в случае, если пользователи потребляют услуги напрямую без участия банка.

Важно понимать, что даже для валютных миллионеров банки предоставляют усредненный – типовой набор услуг в виде налоговых и юридических консультаций, подготовки отчетности, телемедицины, консьерж-сервиса и консультаций по инвестициям. Все эти услуги не учитывают индивидуальные особенности, не предполагают разработки решений под ключ и уж тем более не являются конечным продуктом, пригодным для использования.

По сути, для получения решения, пригодного для воплощения в жизнь, за отдельную плату будут привлекаться сторонние специалисты – будь то юристы или врачи. И выгода для клиентов от привлечения дружественных банку консультантов весьма сомнительная.

Во-первых, банк за ваш счет получит комиссию от консультантов за привлеченного клиента.

Во-вторых, о составе ваших активов (проблем) будет знать уже несколько человек, вовлеченных в процесс. А что знают трое – знает весь мир.

В-третьих, все банки – желанная цель для хакерских атак, что подтверждается множеством публикаций в прессе об утечках информации. Известное место получения данных, интересующих правоохранителей.

В-четвертых, в рамках доктрины know your customer (KYC) банки должны препятствовать отмыванию денег, финансированию терроризма и уклонению от уплаты налогов и делают это так ревностно (под давлением регуляторов), что иногда ищут черную кошку, которой нет. А разумный бенефициар лишается возможностей, которые мог бы использовать, не раскрывая банку всю информацию.

В-пятых, принцип единого окна очень удобен, но многосторонние коммуникации и передача информации по инстанции до конкретного специалиста приводят к существенному увеличению времени обработки запросов. Иначе говоря, обратиться к специалисту напрямую – значит, существенно быстрее получить результат.

Безусловно, можно только приветствовать предоставление таких приятных бонусов, как: кэшбэк, такси, проход в бизнес-залы, страховые программы, доступ к аналитическим отчетам специалистов банка и посещение развлекательно-обучательных мероприятий, оплаченных банком. Но банки должны управлять деньгами клиентов, а не заниматься непрофильной деятельностью.

Для упаковки активов, создания фондов и трастов есть юристы. Для составления отчетностей, деклараций и заявлений имеются отдельные специалисты. Недвижимостью замечательно управляют ЗПИФы и управляющие компании. Ценными бумагами и производными финансовыми инструментами занимаются брокеры.

Каждый должен заниматься своим делом профессионально. Тогда будет качественный результат.

И уж если активов, задач и операций становится так много, что за всем не уследишь, то появляется отдельный специалист, занимающийся только этим, или специализированная организация. Про доверенных лиц собственника существует множество историй с печальным концом, поэтому в мировой практике появилось понятие Family office. В России чаще эту услугу называют Private Service.

Данные профессиональные организации оказывают значительно больший перечень услуг для состоятельных граждан, и их репутация – наиболее ценный актив, без которого невозможен этот специфический бизнес.

Специалисты Family office занимаются семейным благополучием, а не помогают подготовить отчетность и заплатить налоги вовремя и в полном объеме.

Как правило, Family office берут на себя функции миграционного и налогового агента, структурируют имеющиеся активы и сопровождают сделки с ними, налаживают владельческий контроль, осуществляют функции ревизора, занимаются вопросами наследования и брака и, что для российского бизнесмена немаловажно, предоставляют адвокатское сопровождение.

Ежегодно такие сервисные компании расширяют продуктовую линейку, количество новых клиентов увеличивается. Основной приток новых заказчиков идет благодаря рекомендациям.

А главное – вы не услышите историй о том, что поверенный из Family office переписал активы на себя либо передал критичную информацию третьим лицам.

Этот сервис не включается в пакет премиального банковского обслуживания, но стоит тех денег, которые за него просят. А бесплатный сыр бывает только в мышеловке.