Валентина Леонидченко, адвокат КА «Конфедерация»

Основа доверительных отношений О приемах установления коммуникативного контакта с доверителем

Отмечая значимость обозначенной Ларисой Скабелиной темы коммуникативной компетентности (см. статью «Расположить к себе доверителя» в «АГ». 2018. № 12 (269)), автор настоящей публикации делится собственным опытом формирования доверительных отношений, складывающихся произвольно. Данная статья интересна, прежде всего, тем, что автор обратил внимание на значение коммуникативной компетентности адвоката как составляющей профессиональной компетентности, а также на значимость психологического контакта адвоката и доверителя. Безусловно, коммуникативная компетентность адвоката, предполагающая в том числе владение искусством общения, важна в работе каждого адвоката, поскольку способствует выстраиванию деловых, доверительных отношений с лицом, обратившимся за юридической помощью, а в итоге – достижению профессиональных целей. Полагаю, что формированию доверительных отношений адвоката и доверителя способствуют такие личностные качества адвоката, как профессионализм и живой интерес к своему делу, честность и искренность, уважение к человеку, умение сопереживать и желание помочь, доброжелательность, тактичность, порядочность. Это основа, без которой развитие доверительных отношений невозможно в принципе, как бы адвокат ни улыбался и какими бы приемами и коммуникативными навыками ни владел. После прочтения статьи я попыталась осмыслить и проанализировать собственные приемы установления коммуникативного контакта, доверительных отношений, которые выработались в процессе практики и применяются произвольно. Как наиболее значимые я бы выделила следующие: Умение выслушать и услышать доверителя, что предполагает предоставление возможности наиболее полно изложить проблему, чтобы понять ее суть. Разумеется, что в каждом случае необходим индивидуальный подход. Так, людям, пребывающим в тяжелой жизненной ситуации и соответствующем психическом состоянии, которые то и дело, отвлекаясь от темы, начинают говорить «о наболевшем», я обычно предоставляю разумную возможность «выговориться». Но это чисто по-человечески, а не потому, что, владея теми или иными психологическими приемами, стремлюсь к установлению контакта. Но поскольку человечность сама по себе в любых отношениях способствует установлению доверия, то в таких случаях тем более. В других ситуациях, если доверитель в беседе существенно отклоняется от существа вопроса, я тактично управляю процессом беседы с помощью вопросов, направляя ее в нужное русло. Общение в форме диалога так же способствует установлению психологического контакта. Умение адвоката в процессе беседы помочь доверителю изложить информацию таким образом, чтобы впоследствии можно было выделить из нее юридические факты и обстоятельства, значимые для оказания квалифицированной юридической помощи. В каждом случае необходимо учитывать индивидуальные особенности обратившегося за помощью (психологическое состояние; умение выделить главное и выразить свои мысли; уровень интеллекта, образование и профессию; социальный статус; возраст; пол и др.), а также ситуацию, в которой он оказался. Я обычно помогаю доверителю выразить мысли, перевести речь на формализованный юридический язык, задаю уточняющие вопросы. Такие действия, как правило, одобряются собеседником, воспринимаются как понимание его проблемы, что способствует преодолению барьеров в общении, установлению контакта. www.yourpress.ru Умение тактично задавать вопросы. Как правило, я поясняю смысл и важность тех вопросов, которые задаю. Разъясняю, что эти же вопросы впоследствии последуют со стороны суда или оппонентов. Соответственно, надо заранее искать на них ответы, взвешивать свои доводы, аргументы, проверять доказательства. Такой подход дает возможность доверителю понять ситуацию с точки зрения права, систематизировать доказательства, его позиция становится более уверенной, что так же способствует возникновению доверия к адвокату. Умение адвоката завершить консультацию. В конце беседы мы совместно с доверителем определяем проблему и круг вопросов, затем со ссылками на нормы закона разъясняю возможные пути решения и риски, план действий, этапы. Я всегда честно и достаточно подробно знакомлю доверителей с возможными вариантами развития событий и возможными рисками, что так же способствует укреплению доверия. Если доверитель получил от адвоката ответы на вопросы, которые его тревожили, вызывали стресс и беспокойство, получил информацию о возможных путях разрешения проблемы, то тем самым был налажен и коммуникативный контакт, который имеет все перспективы для укрепления в процессе дальнейшего сотрудничества. Вопросы оплаты труда адвоката. Немаловажно предложить доверителю различные варианты оплаты труда адвоката и предоставить возможность выбрать более благоприятный из них. Я обычно предлагаю поэтапную форму оплаты за конкретно выполненную работу (составление иска, участие в заседаниях, оплата за составление жалобы в ту или иную инстанцию), такая форма оплаты позволяет доверителю понимать, за что конкретно он платит. Эта форма мне нравится так же и тем, что она ненавязчива. www.yourpress.ru Марина Пронина, адвокат АП г. Москвы Есть контакт? Нет контакта О праве адвоката «выбирать клиента» Автор настоящего отклика на статью Ларисы Скабелиной «Расположить к себе доверителя» (см.: «АГ». 2018. № 12 (269)) рассказывает о своем, выработанном практикой правиле первой встречи с доверителем, о том, какие объяснения следует ему давать, если есть сомнения в правдивости им рассказанного, а также рекомендует не принимать на себя защиту интересов клиента при отсутствии психологического контакта с ним. Признаюсь честно, в общении с клиентами я редко обращаю внимание на невербальные сигналы (поза, жесты, взгляд, мимика). Чаще всего чувствуется интуитивно, расположен ли человек к доверительному общению или нет. Доверие составляет основу взаимоотношений адвоката и лица, обратившегося к нему за юридической помощью. Нетрудно предположить, что человек, который пришел к адвокату, находится в трудной жизненной ситуации, и адвокат должен это понимать. Разные люди по-разному реагируют на стресс. Многие бояться признаться в своих ошибках, многих гложет чувство обиды, многие хотят казаться лучше, чем они есть на самом деле, и пр. Все это мешает человеку рационально оценивать происходящее, а порой и достоверно сообщать информацию. Сложность работы адвоката в том, что он, будучи не роботом, а человеком, сопереживает своему доверителю, но при этом адвокат должен оставаться как-бы над проблемой. Это позволит ему изучить все грани и аспекты произошедшего, выработать юридически грамотную позицию защиты интересов своего доверителя. При первой встрече с доверителем, а особенно если у меня имеются сомнения в том, что человек говорит правду, я стараюсь ему объяснить следующее. Адвокат, принимая на себя защиту интересов доверителя, вполне может оказать решающее влияние на его судьбу. Обладая неверной или неполной информацией, адвокат, с высокой долей вероятности, выберет неверную линию защиты и поведения. Для адвоката, безусловно, это будет профессиональной потерей, и он испытает ряд негативных эмоций, но результат его неверных действий отразится в первую очередь на судьбе доверителя. Мы же не говорим на приеме у врача, что у нас болит нога, просто чтобы не оголять перед ним больную спину? Готов ли доверитель рисковать своей судьбой и не давать себе шанс? На этот вопрос человек должен ответить сам себе. Как мне кажется, только в процессе диалога, беседы можно понять, существует ли психологический контакт между адвокатом и доверителем или его нет. У меня лично имеется правило, которое выработано практикой: если в первую встречу доверия и психологического контакта с доверителем не возникло, адвокат чувствует, что человек настроен негативно, что-то утаивает, демонстрирует свои сомнения в компетентности адвоката или правильности его слов, то следует оказать такому человеку консультативную юридическую помощь, но не принимать в дальнейшем на себя защиту его интересов. Конечно, многие такой подход не разделяют. Однако как клиент «выбирает» адвоката, так и адвокат вправе «выбирать» клиента. По словам автора статьи, психологический контакт – явление двустороннее. Руководствоваться исключительно меркантильными интересами в своей профессиональной деятельности – это не путь к успеху. Разумеется, здесь следует сделать оговорку и сказать об адвокате, который был назначен органом предварительного следствия или суда для осуществления своей профессиональной деятельности. Возможности не принимать на себя защиту в случае неустановления психологического контакта с доверителем, в такой ситуации адвокат не www.yourpress.ru имеет. Добиваться любыми путями установления доверия и контакта представляется бессмысленным. Можно посоветовать адвокату в данном случае только одно – постараться оказать максимально возможную юридическую помощь в рамках закона своему доверителю исходя из полноты тех сведений, которые были получены им в ходе оказания защиты. www.yourpress.ru Сергей Радченко, адвокат Адвокатского бюро «ЮГ» Поработать психотерапевтом О формировании доверия клиента к адвокату В настоящем отклике на статью Ларисы Скабелиной «Расположить к себе доверителя» (см.: «АГ». 2018. № 12 (269)) автор отмечает, какие индивидуальные особенности доверителя необходимо учитывать при установлении доверительных отношений с ним. Клиент доверяет адвокату тогда, когда уверен в том, что адвокат сделает все возможное для достижения необходимого клиенту результата, что он будет о нем заботиться. Появлению такой уверенности у клиента способствуют соответствующее образование, достаточный опыт, надежные рекомендации адвоката. Необходимы личная симпатия клиента к адвокату и уважение к нему. В личном общении клиент доверяет адвокату тогда, когда видит, что адвокат его слушает (иногда это очень тяжело). Для того чтобы клиент доверял адвокату, следует учитывать индивидуальные особенности клиента: его мировоззрение, уровень образования и культуры, адвокат должен чувствовать, чего клиент боится, правильно понимать, что он хочет, в чем он видит свою задачу, а сформулировать свою задачу клиент может не всегда, иногда ему еще надо в этом помочь, и сделать это бывает также очень непросто. Когда становится ясно, что клиенту помочь ничем нельзя, надо поработать психотерапевтом. Ведь в следующий раз клиент снова обратиться именно к такому адвокату. Что делать, если доверие установить не удается? Это означает только одно – перед вами не ваш клиент. Такой клиент никогда не будет доволен вашей работой, не будет хорошо платить и не будет рекомендовать вас другим. С ним надо расставаться. www.yourpress.ru