14.07.19.Организационная причина. О значимой роли руководителя и кадровой политике.

Организационная причина

О значимой роли руководителя и кадровой политике

Самородов Ярослав

Старший партнер адвокатского бюро «Яблоков и партнеры»

28 Июня 2019

Материал выпуска № 13 (294) 1-15 июля 2019 года.

Автор данного отклика на статью Дмитрия Уварова «Механика разрешения спора» (см.: «АГ». 2019. № 13 (294)), оценивая работу адвокатов в комментируемом материале как правильную, отмечает, что в приведенном деле есть прежде всего вина руководителя, который ведет неправильную кадровую политику, набрав неквалифицированные кадры.

У любого факта некачественного оказания услуги обычно есть организационная причина, а «нежелание» участников спора досудебного его разрешения обычно вызвано банальным нежеланием или даже отсутствием возможности нести дополнительные расходы. В описанном случае мы видим, что организационной причиной мог быть найм неквалифицированного работника, который не закрутил «масляную» крышку, и (или) слабое качество контроля выполненных работ, из-за которых крышка открутилась, а масло – выплескивалось. Как ни крути – глобально в этом есть вина руководителя.

Поэтому правильным шагом обычно является стремление донести проблему до руководства или даже до владельца бизнеса. Особенно если последний заинтересован в том, чтобы бизнес существовал не один день. Как следствие, всегда прослеживается естественное желание правильно реагировать на обратную связь клиентов, тем более в проблемных ситуациях. В комментируемом случае адвокаты правильно сделали, что достучались до производителя автомобилей, который по отношению к дилеру является как бы «боссом».

Уверен, проблема, которая возникла, была неожиданной не только для владельца автомобиля, но и для руководителя организации, оказавшей услуги, а также для производителя. Ведь по факту получилось, что: руководитель ведет неправильную кадровую политику, набрав неквалифицированные кадры; собственник бизнеса не умеет подбирать руководителя, а производитель неудачно выбрал партнера в дилеры, вредя своему имиджу.

Конечно, правильное оформление каждого случая важно. И не только потому, чтобы соблюсти процедуры и сделать все по закону. Имеет значение эмоциональное понимание того, что у каждой стороны есть цель разобраться, а не сфальсифицировать ситуацию, заработав на ней. Ведь «потребительский экстремизм», к сожалению, далеко не теория в наше время.

Считаю, что в итоге решение оказалось достойным. Приятно понимать, что производитель, заботясь об имидже, нашел аргументы, чтобы убедить дилера не «футболить» клиента и не доводить до суда. Именно после таких решений потребитель пойдет и купит подобный товар снова лишь потому, что однажды прочувствовал человечное отношение к себе.

Иными словами, всегда есть психологический шлейф, который тянется по каждому спору с потребителем. Тот продавец, который ищет сиюминутную выгоду, будет цепляться за каждую букву закона в поисках повода отказать. Тот, кто нацелен зарабатывать, всегда помнит, что «добросовестный клиент должен уйти довольным».